Sosyal medyada kriz yönetimi nasıl yapılır? Sorusunun cevabına geçmeden önce bir krizin doğuşunda başrolleri paylaşan muhteşem üçlüye değinmek istiyorum. Tanıştırayım: “Linç kültürü, politik doğruculuk ve viral”… Şimdi bu her biri nevi şahsına münhasır olan kavramlarımızı biraz irdeleyelim.
Temsili:
Linç kültürü kavramına artık fazlasıyla vakıf olunduğunu düşünüyorum. Nitekim, her gün birçok birey ya da kurumun sosyal medyada kullanıcılar tarafından linç edildiğine zaten şahit oluyoruz. Hatta elinde çekirdeğiyle linç kollayan ciddi sayıda kullanıcı dahi var 🙂 Tüm bu sebeplerle ilk kavramımızı hızlıca geçiyorum.
İkinci kavramımız, sosyal medya platformlarında(özellikle Twitter’da) her geçen gün yükselişine devam eden ve maalesef bağlamından uzaklaşmış olan political correctness (politik doğruculuk) kavramı… Bağlamından uzaklaşmış diyorum, çünkü politik doğruculuk, aslında dile yerleşmiş bazı ifadelerin, belli insan gruplarını rencide ettiği hatta yer yer nefret söylemine yol açtığı iddiasından hareketle, bu söylemlerin önüne geçilmesi gerektiğini savunan bir kavramdır. Fakat son zamanlarda yaşanan örneklere baktığımda bu kavramın “duyar kasmak” tabirine daha yakın konumlandığını söyleyebilirim.
Son olarak viral kavramına gelelim. “Viral” kavramını kısaca “virüs gibi hızla yayılan” şeklinde tanımlayabiliriz. Sosyal medya platformlarında da herhangi bir şeyin hızlıca yayılması yani viral olması çok kuvvetli bir ihtimal. Ayrıca viral, gerçekten çok ortasız bir kavram. İyi yönde geliştiğinde umulmadığı kadar güzel şeyler yaşatabilir ama kötü yönde geliştiğinde ise çok acı verici olabilir.
Sonuç olarak, bu üç kavramın bir araya gelerek doğuracağı nur topu gibi bir kriz, binbir emekle inşa edilmiş itibarı bir anda yerle bir edebilir. Peki bu muhteşem üçlü tahminen hangi durumlarda bir araya gelebilirler?
İhtiyacımız Olan Tek Şey Doğru Bir Kriz Yönetimi
Eril, cinsiyetçi, ayrıştırıcı, ırkçı vb. bir iletişim dili, ürün ya da hizmet konularında bir hata veya eksiklik, zamanlaması yanlış bir post paylaşımı, taraf tutan ve belirli bir kesimi rahatsız edecek bir post paylaşımı(futbol, siyaset, din), yoğun bir kitle tarafından beklentiye girilen bir konuda aksiyon alınmaması, müşteri mağduriyetlerinin giderilmemesi vb. gibi hususlar, muhteşem üçlümüzün bir araya gelerek krizler doğurmasına neden olabilirler.
O zaman asıl soruya gelelim. Krizleri hasarsız, az hasarlı ya da fırsata çevirecek şekilde nasıl atlatırız? “Fırsat” kelimesini özellikle vurgulamak istiyorum. Unutmayalım ki her kriz içinde harika bir fırsat potansiyeli ile gelir. İhtiyacımız olan tek şey doğru bir kriz yönetimi… O zaman bilgi deryası başlasın!
Kriz Yönetimi için Hazırlık Şart
Olası bir kriz anına önceden hazırlıklı olmak gerekiyor. Kriz anında hızlıca karar almak ve uygulamak için hazırlıksız yakalanmamalıyız. Hazırlık yapıp önlemleri alırsak sürecin yönetilmesi çok kolaylaşacaktır. Ayrıca krizin tespit ve koordine edilmesi aşamalarında yetkili olacak kişi veya kişiler belirlenmesi çok önemlidir. Verilecek cevaplar ve yapılacak açıklamalar önceden çalışılmış olmalıdır.
Herkesten Önce Orada Olmalıyız
“Herkesten önce orada olmak” diye bir tabir vardır. Bu, kriz yönetiminde de çok değerli bir tabirdir. Takdir edersin ki kıvılcım halinde olan krize son vermek çok daha kolay olacaktır. Peki doğru zamanda, doğru yerde olmak için neler yapmalı?
Öncelikle anahtar kelimelerin çalışılması gerekiyor. Markanın ismini içine alan birçok anahtar kelime öbeği üzerine çalışılabilir. Ardından bu anahtar kelimeleri kullanarak, sosyal medya platformlarında şirket hakkında neler yazıp çizildiği anlık olarak takip edilebilir. Unutma, kullanıcılar mention veya tag yapmadan da markan hakkında kriz doğuracak şeylerden bahsediyor olabilirler. Özellikle de Twitter’a dikkat etmeni tavsiye ederim. Kendisi, kullanıcıların markalar hakkında şikayetlerini dile getirirken en çok tercih ettiği platformdur.
Kriz Yönetimi için Soğukkanlı Kalalım
Bir krizle yüzleştiğimizde soğukkanlı olmak ve empati yaparak süreci koordine etmek çözüme ulaşma yolunda işleri çok kolaylaştıracaktır. Sorunu kişiselleştirmeden çözüme ulaşma isteğini her zaman en ön planda tutmalıyız. Klişeler pek sevimli değillerdir ama seni temin ederim ki klişeler her zaman tutar. Yani demem o ki “müşteri her zaman haklıdır”. Bu sebeple hatayı kabul etmeye, kontrolü yitirmemeye ve krizi daha da çözümsüz bir hale getirmemeye özen göstermeliyiz.
Ekibe Bilgi ve Yetki Verildi mi?
Markaya ait sosyal medya platformlarında görev yapan kişi ya da kişiler kriz yönetimi konusunda kesinlikle eğitilmelidir. Ekibin faydalanması adına checklist ve vaka çalışmaları hazırlanabilir. Tabii bu kadarıyla da yetinmemeli, aynı zamanda ekibe inisiyatif kullanma özgürlüğü de tanınmalıdır. Bu sayede ekip krizi önceden fark ederse zaman kaybetmeden hızlıca aksiyon alabilir. Kriz ne kadar kısa sürede hallolursa o kadar iyidir…
Kullanıcıların Gücü Ciddiye Alınmalı
Potansiyel kriz kıvılcımları ciddiye almaz ve aymaz bir tavır sergilersek büyük bir yanlışa düşmüş oluruz. Her kullanıcının görüş, öneri ve şikayetlerini dikkate alınmalıdır. Özellikle diğer kullanıcıların da görebileceği herhangi bir kullanıcı sorununu görmezden gelinmemeli, silinmemeli ve engellenmemelidir. Aksi taktirde diğer kullanıcıların da tepkisini toplar ve kriz dönüşü olmayan noktalara sürüklenmesine neden olabiliriz.
Dertleşmek Yasak
Hatayı kabul etmek önemli olsa da belli bir duruş göstermekten de hiçbir zaman ödün verilmemelidir. Krizin doğmasına yol açan olumsuzluklar ve sorunları dillendirmenin hiçbir faydası olmayacaktır. Hatayı kabul etmekten çekinilmemeli ama aynı zamanda da sadece çözüm üzerine yoğunlaşmalıyız. Sorunun kaynağı markamız olduğu için kullanıcılarla dertleşmek markaya zarar vermekten başka hiçbir işe yaramayacaktır.
Post ve Reklam Planlamaları Sil Baştan
Kriz anları olağan dışı anlar olduğu için bu süreçte strateji ve planlamalar revize edilmelidir. Önceden hazırlanmış ve uygulamaya sokmayı düşündüğümüz post ve reklam planlamaları tekrar gözden geçirmeliyiz. Gerekiyorsa hepsini askıya alarak yeni bir strateji üzerine de çalışılabiliriz. Nitekim, duyarsız davranışların geri dönüşü hiç iyi olmayacaktır.
Kriz Yönetimi Varsa Fırsat da Vardır
Aslında kimse bir krizle karşı karşıya kalmak istemez. Bu çok doğal bir beklenti olsa da ayağımıza harika bir fırsatın gelmiş olma ihtimalini de asla atlamamalıyız. Kriz anında, kullanıcıların gözü her zamankinden daha fazla markanın üzerinde olacak ve uygulanacak kriz yönetimi kullanıcılar tarafından dikkatlice takip edilecektir. Bu sebeple tüm platformlarda kullanıcılara süreç hakkında düzenli olarak bilgi akışı geçilmeliyiz. Bu sayede krizi ciddiye aldığımızı gören kullanıcılar tarafından takdir toplayabiliriz. Hatta yeni hayranlar bile kazanabiliriz. Ayrıca krizi başlatan kullanıcı veya kullanıcıların herkesin görebileceği şekilde ödüllendirilmesini de şiddetle tavsiye ederim.
Dersimizi Aldık mı?
Yaşanan bir krizin ardından sonuç her ne olursa olsun kriz yönetimi sürecini analiz etmeliyiz. Hem stratejiler, hem de uygulamalardaki tüm artıları ve eksileri masaya yatırılmalıyız. Artı görünenleri geliştirmek adına çalışmalar yapmalı, eksilerden de ders çıkartarak bir daha aynı şeylerle yüzleşmemek için önlemler almalıyız. Son olarak, kriz sürecinde yaşanan takipçi ve etkileşim istatistiklerini incelemenin ve raporlamanın önemini de unutmamalıyız.
Evet sevgili okuyucum, yazımı sonlandırırken umuyorum ki kriz yönetimine hiçbir zaman ihtiyaç duymazsın. Bir kriz ile karşılaştığında da dilerim ki sonucunda kutlanacak birçok sebebe sahip olursun.
Yazıda bahsettiklerimle ilgili ya da bu konuda başka bir şey yapabilecek durumdaysa benimle iletişime geçmekten asla çekinme. Sağlıcakla!
